Comment relancer un client inactif

La perte d'un client est presque toujours progressive. Il passe de deux visites par semaine à une, puis à une tous les quinze jours, puis plus rien. À aucun moment il ne prend la décision d'arrêter — il change simplement d'habitude, souvent pour une raison qui n'a rien à voir avec vous : un déménagement, un nouveau trajet, un changement d'horaires.

C'est une bonne nouvelle, parce qu'un client qui n'a pas décidé de partir peut revenir. Encore faut-il intervenir pendant que la fenêtre est ouverte.

Détecter le décrochage : le bon seuil

L'erreur classique consiste à fixer un délai unique — trente jours, par exemple — pour tous les commerces. Ce délai n'a aucun sens dans l'absolu : trente jours d'absence chez un boulanger signalent une rupture complète, alors que chez un opticien c'est parfaitement normal.

Le bon réglage se calcule à partir de votre intervalle naturel de visite, multiplié par environ 1,5.

Écrire le bon message

La tentation est d'envoyer une remise. C'est généralement le message le moins efficace, et le plus coûteux.

1. 1Rappelez ce qu'il a déjà : « Vous avez 240 points » ou « Il vous reste 3 tampons ». L'aversion à la perte est un levier plus puissant que l'attrait du gain.
2. 2Rendez l'objectif concret : « plus que 3 cafés avant le vôtre, offert » se visualise mieux que « profitez de votre programme de fidélité ».
3. 3Restez court. Une notification s'affiche sur un écran de verrouillage : deux lignes, pas un paragraphe.
4. 4N'ajoutez une offre qu'en second recours, si le rappel de solde seul n'a pas fonctionné.

« Il vous reste 3 tampons » fait revenir plus de monde que « -20 % cette semaine » — et ne coûte rien.

Automatiser plutôt que faire à la main

Une relance manuelle ne tient pas dans la durée. Elle demande de consulter une liste, de repérer les absents et d'écrire un message — trois actions qui passent après la caisse, les commandes et le service.

L'automation d'inactivité fait ce travail chaque nuit : elle identifie les membres dont la dernière activité dépasse le seuil que vous avez fixé et leur envoie une notification individuelle. Le client passé hier ne reçoit rien ; celui à 46 jours reçoit sa relance.

• Le déclenchement est individuel, calé sur la date de dernière activité de chaque membre.
• Chaque client n'est relancé qu'une fois par cycle d'inactivité, sans harcèlement.
• Le message peut inclure des variables : prénom, solde, nom de la récompense, palier.
• L'envoi est inclus dans l'abonnement, sans coût à l'unité contrairement au SMS.

Tous les inactifs ne se valent pas

Un client qui est venu deux fois puis a disparu n'est pas la même chose qu'un habitué de trois ans qui s'espace. Le second mérite un traitement différent.

Mesurer l'effet d'une relance

Une relance se juge sur un seul critère : le nombre de clients qui reviennent dans les quatorze jours suivant l'envoi. Le taux d'ouverture n'a aucun intérêt — une notification wallet s'affiche, point.

1. 1Notez le nombre de membres relancés sur une période.
2. 2Comptez ceux qui ont eu au moins un passage dans les quatorze jours.
3. 3Le rapport des deux est votre taux de réactivation.
4. 4Comparez-le au taux de retour spontané de vos inactifs non relancés, si vous pouvez l'estimer.

Un taux de réactivation compris entre 10 et 20 % est un résultat solide sur un commerce de proximité. Si vous êtes nettement en dessous, le seuil est probablement trop tardif : le client est déjà parti ailleurs.

Mieux vaut prévenir : agir avant le décrochage

La relance est un rattrapage. Deux mécaniques agissent plus tôt et coûtent moins cher.

• La notification de proximité de récompense : prévenir le client quand il atteint 80 % du seuil déclenche une visite avant qu'il ne commence à s'espacer.
• La notification de proximité géographique : la carte remonte sur l'écran de verrouillage quand le client passe devant le commerce, ce qui entretient l'habitude sans aucun message.