Glossaire de la fidélité digitale

Une carte de fidélité digitale est une carte de fidélité stockée dans l'application wallet native d'un smartphone — Apple Wallet ou Google Wallet — au lieu d'être imprimée sur un support papier.

Elle affiche un solde de points ou de tampons, un code-barres d'identification, et se met à jour automatiquement à chaque passage en caisse. Contrairement à une application dédiée, elle ne demande aucun téléchargement : le client l'ajoute en scannant un QR code. C'est cette absence de friction d'installation qui explique son taux d'adoption nettement supérieur.

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Une carte à tampons est un programme de fidélité où chaque passage du client crédite une unité, jusqu'à un nombre défini qui déclenche une récompense.

Le format standard est de dix tampons pour une récompense. Son avantage est la lisibilité immédiate — le client comprend « 7/10 » sans explication — et la rapidité du crédit, puisqu'aucun montant n'a besoin d'être saisi. Sa limite est l'équité : un tampon récompense identiquement un achat à 3 € et un achat à 40 €.

Voir aussi : Points ou tampons ?

Un programme à points est un programme de fidélité où chaque euro dépensé crédite un nombre défini de points, échangeables contre une récompense à partir d'un seuil.

Le ratio le plus lisible est d'un point par euro. Contrairement aux tampons, les points suivent la valeur réelle de chaque achat, ce qui les rend adaptés aux commerces dont le panier varie fortement. Ils permettent aussi de mettre en place des paliers, impossibles avec des tampons.

Voir aussi : Points ou tampons ?

Un palier de fidélité est un niveau atteint par un client lorsque son cumul de points dépasse un seuil défini, généralement assorti d'un multiplicateur de gain et d'avantages spécifiques.

Les paliers portent souvent des noms évocateurs — Bronze, Argent, Or — et créent une hiérarchie visible entre les clients. Un client au palier supérieur gagne davantage de points sur le même achat, ce qui renforce sa préférence. Les paliers reposent sur le cumul historique de points, jamais sur le solde dépensable.

Le seuil de récompense est le nombre de points ou de tampons qu'un client doit accumuler pour obtenir une récompense.

C'est le paramètre qui détermine le coût réel d'un programme de fidélité, bien davantage que le ratio de points par euro. Deux repères se combinent pour le calibrer : la valeur de la récompense doit représenter 3 à 5 % du montant cumulé nécessaire, et la récompense doit être atteignable en quatre à huit semaines pour un client régulier.

Voir aussi : Combien coûte un programme de fidélité

Le mode d'inscription définit la quantité d'informations demandée à un client au moment où il rejoint un programme de fidélité.

Trois modes existent : instantané (aucun champ), formulaire optionnel, ou formulaire obligatoire. Le mode instantané maximise le taux de conversion mais prive des automations qui reposent sur des données personnelles, comme l'anniversaire. Sur un commerce à flux rapide, il est presque toujours le bon choix.

L'expiration des points est une règle par laquelle le solde d'un client est remis à zéro après une durée d'inactivité définie par le commerçant.

Elle limite le passif accumulé par le programme et incite à revenir avant l'échéance. Elle doit être clairement portée à la connaissance du client au moment de son adhésion : une expiration non annoncée est perçue comme déloyale et détruit la confiance. À ne pas confondre avec la durée de conservation des données, qui relève du RGPD.

Voir aussi : RGPD et programme de fidélité

Apple Wallet est l'application native des iPhone qui stocke cartes bancaires, billets, titres de transport et cartes de fidélité, présente sur tous les appareils depuis iOS 6.

Une carte de fidélité Apple Wallet prend la forme d'un fichier .pkpass signé cryptographiquement. Sa mise à jour suit un modèle « pull » : le serveur envoie une notification silencieuse et l'iPhone récupère la nouvelle version. Sa fonction la plus distinctive est la notification de proximité, avec un texte personnalisable, déclenchée à environ 100 mètres du commerce.

Voir aussi : Apple Wallet pour commerçants

Google Wallet est l'application native des smartphones Android qui stocke cartes de paiement, billets et cartes de fidélité.

Une carte de fidélité Google Wallet repose sur deux objets : une classe de fidélité, qui décrit le programme du commerçant, et un objet de fidélité, créé pour chaque client. La mise à jour se fait directement côté serveur, sans aller-retour avec l'appareil. Google plafonne les messages à trois par carte et par période de 24 heures.

Voir aussi : Google Wallet pour commerçants

Samsung Wallet est l'application wallet propriétaire équipant les smartphones Samsung, distincte de Google Wallet.

Elle prend en charge les cartes de fidélité avec des limitations notables par rapport à Apple et Google : pas d'images sur la carte et pas de notification de proximité. Sur un appareil Samsung récent, Google Wallet reste généralement l'option la plus complète pour un programme de fidélité.

Une notification de proximité fait remonter automatiquement une carte de fidélité sur l'écran de verrouillage d'un téléphone lorsque son porteur s'approche physiquement du commerce.

Le déclenchement se produit à environ 100 mètres sur iPhone et 150 mètres sur Android, autour de l'adresse renseignée par le commerçant. Sur iOS, un texte personnalisé peut accompagner l'affichage ; sur Android, seul le nom du programme apparaît. Aucune autorisation supplémentaire n'est demandée au client, la fonction étant native au wallet.

Voir aussi : Notifications push wallet

Le taux de rétention est la proportion de clients d'une période donnée qui effectuent au moins un nouvel achat sur la période suivante.

Il se calcule en divisant le nombre de clients revenus par le nombre total de clients de la période initiale. Son calcul suppose de pouvoir identifier les clients, ce qu'un ticket de caisse anonyme ne permet pas. L'analyse par cohorte mensuelle, plus fine, montre à quel moment précis le décrochage se produit.

Voir aussi : Mesurer et améliorer sa rétention

Une analyse de cohorte suit dans le temps un groupe de clients acquis à la même période, pour mesurer quelle part d'entre eux reste active mois après mois.

Elle se lit sous forme de tableau : chaque ligne correspond à un mois d'acquisition, chaque colonne au nombre de mois écoulés depuis. Le profil de la courbe indique le problème à traiter — une chute au premier mois signale un défaut de deuxième visite, une chute au troisième ou quatrième mois signale une récompense trop lointaine.

Voir aussi : Mesurer et améliorer sa rétention

Une notification push wallet est un message envoyé par un commerçant qui s'affiche sur l'écran de verrouillage d'un client, rattaché à sa carte de fidélité.

Contrairement au SMS marketing facturé entre 0,05 et 0,10 € l'unité, elle est incluse dans l'abonnement à la plateforme de fidélité. Sa limite réelle est comportementale : au-delà d'un à deux messages par semaine, les clients désactivent les notifications ou suppriment la carte.

Voir aussi : SMS ou notification push ?

Une automation est une règle configurée une seule fois qui déclenche automatiquement une action — bonus de points, notification — lorsqu'une condition sur un client est remplie.

Les quatre automations les plus utilisées sont le bonus de bienvenue à l'inscription, la relance après N jours d'inactivité, l'avantage d'anniversaire et l'alerte de proximité de récompense. Elles s'exécutent individuellement pour chaque client selon sa propre situation, sans intervention du commerçant.

Voir aussi : Relancer un client inactif

Le parrainage est un mécanisme par lequel un client existant transmet un code personnel à un nouveau client, les deux recevant un bonus lorsque le second s'inscrit.

Il formalise une recommandation qui existe déjà spontanément dans la plupart des commerces, mais qui n'est ni tracée ni récompensée. Un bonus visible des deux côtés fonctionne mieux qu'un bonus important d'un seul côté : le filleul démarre avec un avantage, ce qui augmente sa conversion, et le parrain se sent reconnu.

Un boost d'avis est un mécanisme qui propose automatiquement à un client de laisser un avis en ligne après un nombre de visites défini.

Le seuil de visites garantit que la sollicitation ne s'adresse qu'à des clients déjà fidèles. Attention aux règles des plateformes d'avis : conditionner une récompense à la publication d'un avis, ou ne solliciter que les clients supposés satisfaits, est contraire aux conditions d'utilisation de Google.

Voir aussi : Obtenir plus d'avis Google

L'effet de progression dotée désigne le phénomène par lequel un client fournit davantage d'efforts pour atteindre un objectif lorsqu'une partie du chemin lui a été créditée d'avance.

Concrètement, une carte de fidélité qui démarre à 1/10 obtient un taux de complétion supérieur à une carte identique démarrant à 0/9, alors que l'effort restant est le même. C'est la raison pour laquelle un bonus de bienvenue crédité à l'inscription est l'une des automations les plus rentables d'un programme.

Voir aussi : Idées de récompenses

Le panier moyen est le montant moyen dépensé par transaction, obtenu en divisant le chiffre d'affaires par le nombre de tickets sur une période.

En matière de fidélité, il sert à deux choses : décider entre points et tampons — si le panier varie de plus du simple au double, les points s'imposent — et calibrer le seuil de récompense. Il ne dit en revanche rien de la fidélité elle-même, qui se mesure par la rétention et la fréquence.

Une diffusion de message est l'envoi manuel d'une même notification à l'ensemble des porteurs d'une carte de fidélité.

Elle sert à annoncer un événement, une offre, un arrivage ou un changement d'horaire. À la différence des automations, qui se déclenchent individuellement, la diffusion touche tout le monde en même temps. C'est un outil puissant mais à utiliser avec parcimonie : une à deux fois par semaine au maximum.

Voir aussi : Notifications push wallet

Un membre actif est un client inscrit à un programme de fidélité ayant eu au moins une activité récente, par opposition à un simple inscrit.

C'est l'indicateur qui compte réellement, bien davantage que le nombre total d'inscrits. Cinq cents membres dont quarante reviennent valent moins que cent vingt membres dont quatre-vingt-dix reviennent. La définition de « récent » doit correspondre au rythme naturel du métier.

Voir aussi : Mesurer et améliorer sa rétention

Le format .pkpass est le format de fichier d'Apple Wallet : une archive compressée contenant la description d'une carte, ses images et une signature cryptographique.

La signature, émise avec un certificat Apple, garantit qu'une carte ne peut être ni falsifiée ni dupliquée. Le type utilisé pour la fidélité s'appelle storeCard. Le commerçant ne manipule jamais directement ce format : il est généré et signé par la plateforme de fidélité.

Une architecture multi-tenant héberge plusieurs clients d'un même service sur une infrastructure partagée, tout en isolant strictement leurs données les unes des autres.

Pour une plateforme de fidélité, cela signifie que les membres, les transactions et les paramètres d'un commerce ne sont jamais accessibles à un autre. L'isolation est appliquée à chaque requête, sur la base de l'identité authentifiée du commerce, jamais sur une valeur transmise par le client.

Un QR code est un code-barres bidimensionnel lisible par l'appareil photo d'un smartphone, utilisé pour ouvrir un lien sans avoir à le saisir.

Dans un programme de fidélité, il intervient à deux endroits : le QR code d'inscription, affiché en caisse et identique pour tous les clients, et le QR code d'identification, propre à chaque client et affiché sur sa carte, que le commerçant scanne pour créditer un passage.

Voir aussi : Bien placer son QR code en caisse

Le mode point de vente est l'interface utilisée par le commerçant ou ses employés pour identifier un client et créditer son passage.

Il s'ouvre depuis un navigateur sur un smartphone ou une tablette, sans installation. Le scan du QR code du client prend moins de trois secondes en mode tampons ; en mode points, la saisie du montant ajoute quelques secondes. Aucune intégration avec le logiciel de caisse existant n'est nécessaire.

Une clé API est un identifiant secret permettant à un logiciel externe de dialoguer avec une plateforme sans utiliser d'identifiants humains.

Elle sert à connecter un logiciel de caisse ou un site marchand au programme de fidélité, pour créditer automatiquement les achats. Une clé n'est affichée qu'une seule fois à sa création et n'est jamais stockée en clair : seule son empreinte cryptographique est conservée, ce qui rend impossible sa récupération ultérieure.

Le RGPD, ou Règlement général sur la protection des données, est le texte européen qui encadre le traitement des données personnelles depuis 2018.

Un programme de fidélité qui enregistre un prénom, un e-mail ou un historique d'achats constitue un traitement de données personnelles à ce titre. Le commerçant est responsable du traitement, la plateforme de fidélité agit comme sous-traitant. Les obligations principales portent sur l'information, la minimisation des données, la durée de conservation et le respect des droits des personnes.

Voir aussi : RGPD et programme de fidélité

Le responsable de traitement est l'entité qui détermine les finalités et les moyens d'un traitement de données personnelles.

Pour un programme de fidélité, c'est le commerçant : c'est lui qui décide de collecter des données et pourquoi. La plateforme technique agit comme sous-traitant, en exécutant les instructions du commerçant. Cette distinction détermine qui répond aux demandes des clients et qui est responsable en cas de manquement.

Voir aussi : RGPD et programme de fidélité